55 von 574 Sendungen ohne Zuordnung: Sendungsverfolgung braucht eine Klärungsliste

Bei der Sendungsverfolgung im eigenen System ist der Abruf der Trackingdaten der leichtere Teil; schwieriger kann die Frage sein, zu welchem Kunden eine Sendung gehört. Bei einem Lebensmittelhersteller fanden 55 von 574 Sendungen der gesamten Historie keinen Kunden. Diese Restmenge ist kein Versagen der Automatik, sondern ein Befund, mit dem sich arbeiten lässt: Sie steht auf einer eigenen Klärungsliste.

Sendungsverfolgung im Versandportal: gebucht, aber mit nichts verbunden

Der Hersteller verschickt Pakete an Kunden über ein Versandportal, über das sich mehrere Paketdienste buchen lassen, und nutzt dort zwei Kundenkonten. Trackingnummer, Paketdienst und Zustellstatus standen nur in diesem Portal. Auf die Frage „Wo ist meine Sendung?“ antworten konnte nur, wer sich dort anmeldete und den Empfänger von Hand mit der Kundenkartei verglich.

Von sich aus meldet das Portal nichts: Eine Benachrichtigung bei einem Statuswechsel bietet seine Schnittstelle nicht, die Sendungen werden deshalb regelmäßig abgefragt. Jeder Datensatz bringt Trackingnummer, Paketdienst, Status und die Anschrift des Empfängers mit Telefon und E-Mail mit. Was fehlt, ist eine Nummer, unter der das System des Herstellers den Kunden kennt.

Zuordnung ohne gemeinsame Nummer: drei Merkmale in fester Reihenfolge

Ohne gemeinsamen Schlüssel bleibt nur der Vergleich über Merkmale, und ihre Reihenfolge ist Teil der Regel. Geprüft wird zuerst die E-Mail-Adresse des Empfängers gegen die Kontaktdaten der Kunden, dann die Telefonnummer, dann ein gemerkter Empfänger-Alias: eine Adresse oder Nummer, die ein Mensch schon einmal einem bestimmten Kunden zugewiesen hat.

Zwei weitere Regeln gehören dazu. Die Zuordnung liest nur. Sie legt keine Kontakte an und ändert keine bestehenden, denn ein automatisch angelegter Kontakt ist der kürzeste Weg zu einer Kundenkartei voller Dubletten. Und eine Sendung, zu der kein Merkmal passt, wird nicht dem ähnlichsten Kunden zugeschlagen, sondern als offen markiert.

Ein Merkmal hat dabei in beide Richtungen getäuscht. Um die Benachrichtigungen des Paketdienstes selbst zu bekommen, trugen Mitarbeiter bei Kundenpaketen als E-Mail des Empfängers die Adresse ein, mit der das eigene Konto im Portal angemeldet ist. Nach der E-Mail sahen solche Pakete wie Sendungen an die eigene Firma aus. Umgekehrt landeten echte Sendungen an die eigene Firma auf der offenen Liste, weil bei ihnen gar keine E-Mail stand. Ob eine Sendung intern ist, entscheiden seitdem Name und Anschrift des Empfängers.

55 offene Sendungen: die Restmenge, die ein Mensch klärt

Im Bestand aller bisherigen 574 Sendungen fehlte bei 55 der Kunde. Für 49 davon fand sich im System über kein einziges Merkmal ein Treffer, weder über den Namen noch über E-Mail, Telefon oder Domain. Es waren private Käufer, die jeweils nur ein einziges Mal beliefert wurden.

Für diese Fälle gibt es eine eigene Ansicht. Ein Mitarbeiter ordnet eine Sendung einem Kunden zu und kann im selben Schritt alle weiteren offenen Sendungen an denselben Empfänger mitnehmen. Standardmäßig merkt sich das System dabei den Empfänger, und seine nächste Sendung wird ohne Rückfrage zugeordnet. Gehört eine Sendung zu keinem Kunden, markiert er sie entsprechend; die Markierung lässt sich zurücknehmen.

Ohne diese Markierung bliebe der Zähler der offenen Liste bei den einmaligen Empfängern stehen, und eine Ansicht, die jeden Tag gleich voll aussieht, droht ungeöffnet zu bleiben.

Was eine einmalige Abfrage übersieht

Eine Lücke zeigte sich erst im Betrieb. Die Zuordnung fragte beim Eintreffen einer Sendung genau einmal nach dem Kunden. Wurde der Kunde erst später angelegt, blieb seine alte Sendung offen, obwohl seine Telefonnummer inzwischen im System stand. Seitdem liest ein nächtlicher Lauf die offene Liste erneut und ordnet zu, was inzwischen einen Treffer hat.

Für diesen Lauf gelten zwei Einschränkungen. Über den Namen ordnet er nur zu, wenn genau ein Kontakt passt, denn in der Kartei stehen mehrere Kunden mit gleichem Namen. Und eine Entscheidung, die ein Mensch getroffen hat, stellt er nicht in Frage, auch wenn seine Regel heute anders entscheiden würde.

Von der Sendungsverfolgung zum Wareneingang: dieselbe Frage in Gegenrichtung

Bei eingehender Ware stellt sich die Frage umgekehrt. Lieferavis und Frachtpapiere können statt der eigenen Bestellnummer nur die Nummer des Lieferanten oder des Spediteurs tragen. Die Zuordnung zur Bestellung lässt sich dann nach demselben Muster aufbauen: Merkmale in fester Reihenfolge, gemerkte Entscheidungen aus früheren Fällen und eine Klärungsliste für den Rest, der nicht erraten wird. Welche Angaben dafür auf dem Begleitpapier stehen, zeigt der Beitrag Lieferschein digitalisieren.

Bevor ein solches Projekt beginnt, klären wir mit dem Auftraggeber die Reihenfolge der Merkmale und eine unbequeme Frage: Wie groß darf die Restmenge sein, und wer arbeitet sie ab? Die Antworten werden Teil der Abnahme. Wie aus Dokumenten von Lieferanten und Spediteuren geprüfte Datensätze im ERP werden, beschreibt die Seite Dokumentenworkflow.